Колл-центр от компании Avaya

За последние десять лет все пришли к выводу, что для обеспечения дифференцированной поддержки конечных и потенциальных клиентов необходимо использовать операторские центры. Любое общение с клиентом содержит в себе возможности для бизнеса. Однако предоставленная возможность может, как улучшить, так и испортить имидж брэнда или отношения с клиентом. Обеспечение своевременного контакта клиента с оператором в режиме реального времени крайне важно для формирования положительного опыта общения с компанией. Если это общение будет организовано правильно, клиент останется доволен, операции cross/up-sales станут более эффективными, а заказчики будут обслуживаться в соответствии с установленными бизнес-правилами. Благодаря использованию механизмов группирования операторов в масштабах всего предприятия и запатентованных методик сопоставления ресурсов, решения Avaya Call Center позволяют компаниям выйти на новый уровень эффективности и увеличить объем финансовых поступлений. Компетентные операторы получают возможность более эффективно обрабатывать обращения клиентов, за счёт чего увеличивается общая пропускная способность операторского центра и сокращается уровень издержек.

Avaya является признанным лидером на рынке операторских центров, что подтверждают независимые источники, такие как Gartner, Datamonitor, Frost & Sullivan и другие. 25 000 операторских центров от Avaya установлено по всему миру, из них 1500 составляют мультимедийные центры контактов. Более трети из 4-х миллионной армии операторов приходят на работу в операторские центры от Avaya. Главное, что отличает решения Avaya — возможность понизить себестоимость вызова, обслуживать как можно большее число абонентов как можно меньшим числом операторов, причем, без ущерба для качества обслуживания и без перегрузки операторов. Уникальные прогностические методы, предлагаемые Avaya, позволяют видеть как шахматисту, на несколько шагов вперед, распознавать возможные проблемы и предотвращать их еще до того, как они возникли. Управляющий персонал операторского центра может предпринимать проактивные, а не реактивные действия, а система может сама автоматически приспосабливаться к изменению оперативной обстановки в операторском центре, выбирать оптимальный алгоритм обслуживания для каждого конкретного вызова (голос, web или e-mail).  

Обзор предлагаемых решений

Отличительной особенностью всех современных технических решений для организации контакт-центра является их модульность, масштабируемость и модифицируемость. Не обязательно покупать все оборудование сразу, функционал и мощность контакт-центра можно постепенно наращивать путем добавления дополнительных элементов системы. Компания Avaya предлагает весь спектр оборудования и программного обеспечения, необходимого для создания полнофункционального профессионального операторского центра:

  • программное обеспечение Avaya Call Center для реализации функциональности операторского центра, которое загружается на телекоммуникационный сервер Avaya и составляет с ним единое целое;
  • система отчетности и управления Avaya Call Management System (CMS), которая позволяет получать статистические данные о работе операторского центра и принимать оперативные и стратегические решения по управлению операторским центром;
  • системы интерактивного речевого взаимодействия – Avaya Interactive Response (IR) и Avaya Voice Portal (VP), позволяющие организовать самообслуживание клиентов и заменить труд операторов;
  • сервер компьютерно-телефонной интеграции – Avaya Application Enablement Server (AES), позволяющий организовать процесс обслуживания телефонных вызовов на основе информации, хранящейся в клиентских базах данных;
  • средства управления контактами с клиентами Avaya Advanced Segmentation и Avaya Interaction Center;
  • средства для поддержки мультимедийного доступа в операторский центр и расширенной компьютерно-телефонной интеграции Avaya Interaction Center;
  • система организации кампаний исходящих вызовов Avaya Proactive Contact System;
  • система записи вызовов Avaya Call Recording, с помощью которой можно контролировать качество обслуживания вызовов;
  • система управления трудовыми ресурсами операторского центра – Work Force Management

Возврат к списку