Повышение эффективности call-центров

Как мы знаем, основной задачей любого контакта-центра является эффективное управление потоками обращений клиентов. Если контакт центр справляется с этой задачей успешно, то его использование приносит ощутимую пользу компании: способствует увеличению прибыли за счет дополнительных продаж, эффективности сбора дебиторской задолженности, улучшению впечатлений клиентов и минимизации затрат, позволяя превратить контакт-центр в центр получения прибыли. Однако далеко не всегда результаты от внедрения контакт-центров оправдывают наши ожидания. Зачастую эффективной работе контакт-центра может препятствовать ряд проблем, вызванным не знанием ответов на вопросы 1) Как внедрить стандарты обслуживания? 2) Как контролировать сотрудников? 3) Чем измерить результат работы службы?

Данные проблемы легко решаются путем совместного использования телекоммуникационных и информационных технологий, таких как внешние информационные системы (социальные сети, мобильные приложения, сайты), внутренние информационные системы (CRM – Castomer Relationship Management, биллинговые системы), аналитические системы (Системы планирования расписания, системы анализа речи, системы контроля качества), современное технологичное оборудование и ПО контакт-центра.

Как правило, наибольшую эффективность демонстрируют контакт-центры, интегрированные с WFO-системами. Эта мощная система ПО обеспечивает решение задачи повышения эффективности и качества обслуживания клиентов и сохранения требуемого уровня ServiseLevel благодаря:

  • управлению рабочим временем сотрудников;
  • оптимизации трудовых ресурсов (прогнозирование потребностей в ресурсах, установление соответствия между количеством и навыками работников и потребностями, управление рабочим временем сотрудников);
  • качественному мониторингу (анализ отклонений текущей ситуации от плана и внесение корректив);
  • анализу речи и данных (в том числе возможность анализировать содержание разговоров операторов, выделяя полезную информацию, в том числе эмоциональное состояние собеседников);
  • управлению качеством работы;
  • электронному обучению eLearning;
  • выявлению трендов в обращениях клиентов, помогать маркетингу строить программы продвижений.

Составной частью WFO-систем являются системы класса WFM (Workforce Management). Они используются для оперативного и стратегического планирования трудовых ресурсов на основании данных об объемах работы, с учетом статистической информации о количестве выполненной работы за прошедшие периоды, квалификации персонала и бизнес-плана развития предприятия. Эти системы позволяют выявить пробелы в квалификации персонала, повысить его мотивацию и лояльность, формировать отчетность о работе, как подразделения, так и каждого сотрудника в отдельности.

С помощью системы WFM удобно планировать и управлять рутинными процессами, в которых заранее могут быть определены последовательность и время выполнения действий, известен объем входящей работы, имеется большое количество исполнителей. Однако если для решения задач требуется творческий подход, отсутствуют стандарты по выполнению работ и количество персонала минимально, данный класс систем будет менее эффективен.

Системы класса WFM позволяют решать следующие задачи:

  • прогноз потребностей — сколько работников и с какими навыками вам потребуется в будущем;
  • составление расписания — установление соответствия между количеством и навыками работников и потребностями;
  • учет времени — точное управление рабочим временем сотрудников;
  • анализ и текущий контроль — анализ отклонений текущей ситуации от плана и внесение корректив.

Еще одним сервисом, позволяющим оптимизировать работу контакт-центра, является система автоматического обзвона клиентов компании на основе данных информационных баз (например, биллинговых систем или систем CRM).

Применение данного программного комплекса позволяет оперативно оповещать клиентов обо всех нововведениях и изменениях, происходящих в компании, сократить затраты на персонал, снизить дебиторскую задолженность, максимально улучшить процесс информирования клиентов и, тем самым, значительно повысить качество обслуживания и оптимизировать операционные издержки.

При внедрении описанных технологий, компания начинает работать по принципу ориентированности на клиента, а такой подход влечет за собой рост качества обслуживания, повышение лояльности клиента и, соответственно, увеличение объема продаж.

Инвестиции во внедрение представленных технологий будут окупаться за счет сокращения операционных потерь (время, человеческие ресурсы и т.д.), расширение клиентской базы, увеличение продаж и т.д. Оценить экономическую эффективность от внедрения современных систем помогает стандартная модель инвестиционного расчета, позволяющая вычислить ROI - Return on investment (коэффициент рентабельности инвестиций), который при данном подходе всегда получается высокий. А благодаря сокращению операционных потерь происходит уменьшение совокупной стоимости владения (англ. Total cost of ownership, TCO).


Возврат к списку