Управление Call-центром

Запуск центра поддержки клиентов всегда требует основательной подготовки как в плане организации работы персонала, так в обеспечении технологической базой и программно-техническими ресурсами.

Согласно европейским стандартам, качество обслуживания клиентов должно пребывать на довольно высоком уровне. В этом заинтересованы не только клиенты, но и сами владельцы бизнеса. Грамотно организованная работа Call-центра способны сократить отток клиентов на 5 – 10%, тем самым увеличив прибыль компании.

Основа успешного управления Call-центром:

  • оперативная связь между подразделениями компании, к примеру, между отделом продаж, складом и филиалами в разных регионах, что обеспечивается надежной сетью коммуникации;
  • прямой контакт между сотрудниками разных рангов – оператор, супервизор, заведующий, администратор, т. д. Это обеспечивается стабильно работающей системой внутренней связи;
  • сведение в общую базу заявок клиентов, которые приходят из разных каналов (звонки, электронная почта, мессенджеры, социальные сети, прочее), что возможно посредством внедрения единых баз учета.

Для успешной реализации системы обслуживания заказов первое, что следует подобрать, – оборудование, периферия, устройства и программное обеспечение.

Построение телекоммуникационной инфраструктуры и центров обработки вызовов позволяет:

  • проводить анализ результативности работы центра за отдельный интервал времени;
  • классифицировать звонки по отдаче;
  • проконтролировать работу каждого менеджера;
  • задокументировать факт приема звонков;
  • вести контроль за системой обработки и хранения данных;
  • оценить результативность выбранной стратегии.

Обращаясь к нам, вы сможете решить ключевые вопросы запуска Call-центра с возможностью управления и контроля всех процессов коммуникации персонала с клиентами.


Возврат к списку