Автоматизированная система приема заявок (ServiceDesk)
Автоматизированная система приема заявок (ServiceDesk)

    Компания Новые Системы выполняет автоматизацию диспетчерской службы путём внедрений лучших ИТ решений в области HelpDesk (Service Desk) решений.

    Одной из основных идей, описанных в ITIL®, является идея организации Service Desk (Диспетчерской службы).
Диспетчерская служба — орган централизованного оперативного управления с помощью технических средств связи, сбора и обработки информации, контроля и регулирования деятельности всех структурных подразделений предприятия.
На западе современную идеологию Диспетчерской службы в ИТ компании, либо ИТ подразделении организации представляют как службу поддержки пользователей: Service Desk.
     Service Desk – в современном мире реализуется на базе информационных систем, поддерживающих функции по управлению Инцидентами и Проблемами пользователей/клиентов (внутренних и внешних).
Service Desk - может отвечать за коммуникацию между различными внутренними службами компании. Например, сотрудники бухгалетрии при необходимости получить обновление программного обеспечения обращаются через службу Service Desk за помощью. Диспетчеры первой линии технической поддержки организуют процесс обновления по необходимости привлекая внутренние ресурсы (вторая и третья линия - отдел разработки/сопровождения программного обеспечения) или внешние ресурсы (подрядчики).
Информационная система Диспетчерской службы (Service Desk) — самая критичная бизнес-система для сервисной компании
Финансовый успех компании зависит от следующих четырёх направлений работы:
•Привлечение заказчиков (новые продажи);
•Сохранение текущих клиентов — исключение или минимизация ухода к конкурентам;
•Снижение издержек на обслуживание, в том числе через повышение эффективности внутренних процессов.
•Повышение дохода с одного клиента (увеличение “среднего чека”);
      Все перечисленные направления работы, за исключением новых продаж, тесно переплетены с ключевым бизнес-процессом компании — работой с клиентскими обращениями. Именно поэтому их автоматизация должна строиться вокруг системы автоматизации учета заявок — вокруг Service Desk системы.
     После осознания этой простой мысли, Service Desk в компании перестает быть простой системой учета заявок Диспетчерской службой и становится ключевой информационной системой для бизнеса.
Бизнес-процессы и функции Service Desk в сервисной компании:
•Учет и обработка заявок (запросы на обслуживание от клиентов и сотрудников сохраняются в базе данных);
•Клиентский портал самообслуживания (личный кабинет клиента);
•Учет затрат на обслуживание, вычисление KPI сотрудников задействованных в обслуживании сервисов и услуг;
•Мобильность сотрудников, возможность через Диспетчерскую службу заказывать необходимые документы, ставить задачи на выполнение каких-либо сервисных работ, осуществлять согласование документов, контролировать ход закупок и торгов;
•Сквозная аналитика по бизнес-процессам, построение отчётов;
•Контроль за соблюдением внутренних и внешних SLA - грамотно организованная Диспетчерская служба может контролировать соблюдение SLA для своих клиентов, а так же отслеживать исполнение SLA подрядчиками.

Выводы:
Для сервисной компании клиентский портал может стать точкой удержания действующих заказчиков и конкурентным преимуществом. Наличие подобного механизма (также называемого порталом самообслуживания или личным кабинетом клиента) повышает уровень прозрачности и доверия к сервисной компании с точки зрения потребителя.
Service Desk системы прочно ассоциируются только с одной функцией — учетом заявок. Пока рынок находится в стадии, на которой рост бизнеса достигается “всего лишь” за счет привлечения новых клиентов — это приемлемо. Но как только рынок выходит на уровень зрелости, при котором стабильность и дальнейший рост бизнеса невозможны без работы с текущими клиентами (удержание, повышение среднего чека) и оптимизации внутренних процессов (снижение себестоимости услуг), подобное отношение к функциональности Service Desk (Helpdesk) системы является опасным.
На зрелых рынках бизнес должен предъявлять к средствам автоматизации специфические требования, связанные с отраслевыми особенностями. В частности, сервисные компании должны рассматривать Service Desk (Helpdesk) систему как центральную систему автоматизации бизнеса и предъявлять к ней требования, выходящие за рамки “регистрации и обработки заявок клиентов”.


архитектура решения.png